Comment Penser Logistique E-business " Performante " ?

Quelle que soit la taille de l’entreprise, ainsi que l’explique Marc Fanelli-Isla dans son livre « Guide Pratique des Réseaux Sociaux » internet est devenu incontournable pour se différencier de la concurrence et surtout pour améliorer ses performances financières.

Internet offre de la publicité gratuite et par simple « clic » permet de rapprocher le consommateur de son fournisseur. A l’instar de Coca-Cola, Sony Ericson, Sfr, Orange…on trouve sur internet de plus en plus d’industriels et de prestataires de services qui en ont fait leur principal instrument de communication. Ils ont non seulement créé des bannières publicitaires à moindre coût (0 €) mais aussi des portes d’entrée commerciales ouvertes en continue. Elles ont créé en ligne de vraies communautés, des places de marché, des espaces commerciaux, des lieux d’échanges où se croisent des millions d’acheteurs et des milliers de commentateurs.    

L’enjeu pour les entreprises ?  

Le vrai enjeu se trouve du côté chiffre d’affaires. Il se résume en ces quelques mots : Millions d’acheteurs sur internet = plusieurs millions d’euros. Millions d’acheteurs sur internet signifie « commerce de produits » et commerce de produits signifie « Logistique E-business performante ».   

Gagner de l’argent ! Gagner des parts de marché sans trop dépenser. Vendre plus que les autres et améliorer à la fois ses performances financières et sa bonne réputation.

Car acheter des produits sur internet, c'est forcément se les faire livrer.  Et sans Logistique E-business performante, les produits peuvent arriver trop tard, après 3 rendez-vous manqués  par exemple avec un livreur peu consciencieux, ou encore dans un emballage endommagé.  Bilan : un client mécontent.

L’obstacle ?

Pour réussir comme certaines multinationales la vente de leur produit sur internet, l’un des obstacle rencontré par les PMI/PME est l’Organisation Logistique corollaire du risque d’insatisfaction des clients. 

De nombreuses PMI/PME ont longtemps cru que la création d’une plateforme marchande en ligne n’était qu’une question d’outils. Pour elles, il suffisait de faire appel à des éditeurs de logiciels et croire que tout était réglé. Bizarrement, même en y consacrant d’importants moyens financiers, non seulement les problèmes se sont multipliés, mais ils ont accentués ce que les entreprises redoutaient le plus par : 

Le non respect des temps de livraison annoncés (Car dans le métier de la logistique, ce qui compte, c'est le respect de la livraison au jour dit, dans les bonnes quantités et en bon état !).

Le non respect de la qualité annoncée des produits livrés.  

La difficulté à gérer des retours de produit du client insatisfait vers le fournisseur. 

La mauvaise réputation.

Pourquoi ?

Parce qu’il n’est pas prudent de vendre ses produits sur internet (quelle que soit la structure d’entreprise) et difficile de réussir dans cet univers complexe sans avoir longuement réfléchi en amont sur l’aspect durable de sa stratégie logistique, marketing, commerciale et relationnelle. C’est là un état de choses fort regrettable qu’il est possible d’éviter. 

Les éléments de différenciation entre les marques ou les produits peuvent facilement être trouvés. Mais la stratégie Logistique qui les accompagne ne peut être le fruit du hasard ou de la précipitation. Elle doit-être étudiée, cadrée et testée avant lancement.  

Choisir sa stratégie Logistique

Pour OneConseil, l’une des solutions passe par une Organisation Logistique qui intègre d’autres indicateurs à côté des critères quantitatifs et qualitatifs habituels. Réfléchir à une démarche « logique à l’envers » de façon à définir en amont, avant tout, une stratégie logistique durable à côté de laquelle on édifie le trépied la stratégie « marketing-commerciale et financière ». C’est la Démarche  Logique à l’Envers (DLE).

C’est une démarche initiale complexe a mettre en place mais finalement bénéfique. Elle permet de répondre en toutes circonstances aux contraintes et évolutions logistiques de votre marché. Ce sont ces contraintes d’amélioration que très peu d’entreprises intègrent dans leur stratégie de distribution sur internet. 

La stratégie logistique ne doit plus seulement se borner à faciliter les approvisionnements et les livraisons, mais dicter le choix marketing-commercial et financier de l’entreprise.

Pour OneConseil, les entreprises qui ont réussi leur entrée dans le E-business et qui prennent grâce aux outils internet des parts de marché considérables sont celles qui ont fait de la logistique le point de départ de leur stratégie de combat. C’est cela la révolution qu’apporte internet selon les spécialistes d’IBM. Le E-business est une transformation des processus majeurs de l’entreprise à l’aide des technologies internet  « Il n’est pas possible de réussir une stratégie E-business sans accepter de faire évoluer les pratiques et les modes de managements traditionnels».  

Il faut le redire, pour une PMI/PME faire du E-business aujourd’hui ne devrait plus être une question de logiciel, donc d’outil, mais de performance globale et durable. Il ne s’agit plus de se précipiter pour nouer des relations avec des éditeurs de solutions pour la création de sites marchands ou de se précipiter vers des achats de logiciel de gestion d’entrepôt mais d’en revisiter la démarche logique qui souvent s’apparente plus à une démarche traditionnelle, donc inadaptée à terme à la vente sur internet. Conséquence : des millions de clients insatisfaits et une perte progressive à la fois de chiffre d’affaires et de réputation. 

Mise en place de la Stratégie Logistique E-business

La mise en place d’une telle stratégie va logiquement dépendre de la qualité du diagnostic et de l’analyse organisationnelle et systémique de l’entreprise.

Conclusion

Lorsque vous êtes une PMI/PME et souhaitez faire du E-business, organisez d’abord et de façon globale votre Logistique. Apprenez à vous adapter en marchant !

Vous avez peut-être une autre expérience ?  A vous la parole.

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Ils se sont trompés de bébé...Classique d'une organisation Logistique à Diagnostiquer

C’est l’histoire vraie de deux (2) bébés échangés. Réagissez et donnez en quelques mots votre avis.

La dame qui révèle son histoire aux journalistes raconte ce qui suit :

« Imaginez qu’un jour on vous annonce que la fille que vous élevez n’est pas votre enfant. »

Sophie, qui raconte l’histoire, vit de petits boulots et élève seule depuis sa naissance « sa fille » Lucie, qui va fêter ses dix ans.

Celui qui est sensé être le père de Lucie est chauffeur et habite encore le même village que son ex-épouse. Chacun a refait sa vie mais les disputes continuent au point que les parents se retrouvent un jour devant la médiatrice familiale, qui demande au papa de Sophie : « Pourquoi vous occupez-vous si peu de votre enfant » ? Réponse du père à la médiatrice : « Parce que ce n’est pas ma fille ». 

Il fait allusion aux rumeurs qui depuis toujours, au village, murmurent que Lucie avec son teint mat et ses cheveux frisés n’est pas son enfant. Sophie a beau répéter que la petite a dû puiser dans ses origines espagnoles, les doutes le rongent.  «Vous ne pouvez pas avancer une telle chose sans preuve », conseille la médiatrice.

L’homme lance aussitôt une procédure de contestation en paternité. Sophie est triste mais soulagée, l’analyse de sang mettra fin aux méchants ragots. Lucie attend elle aussi les résultats du laboratoire : « Au moins, maman, comme ça papa te croira » dit-elle.

Après trois mois de procédure, le verdict tombe : Lucie n’est pas la fille de son père… ni de sa mère.

Sophie croit mourir et en quelques secondes, des flashs l’envahissent. Elle revoit ce dernier jour à la maternité où elle avait trouvé son bébé changé : « On dirait qu’elle à plus de cheveux », avait-elle dit. « Non, ce sont les rayons qui les font pousser » avait répondu l’infirmière. Le vrai bébé de Sophie qui souffrait d’une jaunisse, avait passé une partie de la nuit sous la lampe à UV. Lui revient aussi la réflexion de sa mère en sortant de la clinique : « Sophie, ils se sont trompés de bébé. » Elle ré-entend toutes ces voix qui se sont extasiées sur la peau dorée de son ainée. Lucie pleure, elle est complètement perdue. Elle s’inquiète pour son avenir… Sophie essaie  de la rassurer: « Je t’aimerai toujours, rien ne changera entre nous ». Mais au fond d’elle elle sait bien que rien ne sera plus jamais pareil. En effet, quelque part, une fille, son vrai bébé, vit dans une autre famille. Chez qui a-t-elle atterri ? Est-elle toujours vivante ?

Sophie porte plainte pour subtilisation d’enfant. Après un an d’enquête, les gendarmes reconstituent le scénario.

Les dessous de l’histoire : 

Deux bébés ont été malencontreusement « échangés » dix ans avant, à la maternité. La puéricultrice de garde buvait et prenais des tranquillisants. Tout le monde le savait. Les deux nouveau-nés ont été placés tête-bêche sous la couveuse, sans bracelets, et ont été confondus. Voila le fin mot de l’histoire. 

Une erreur « humaine » qui aurait pu être évitée !

L’organisation Logistique de l’ensemble des opérations de ce service était obsolète, la puéricultrice de garde qui buvait et prenais des tranquillisants n’étant qu’un indicateur d’un énorme problème d’organisation du travail. Tout le monde le savait, personne n’a rien fait à temps.

Question 1 : A votre avis quelles sont les conséquences de cette histoire pour la clinique ?

- Au niveau managérial ? Au niveau des salariés ? Au niveau des mères des deux enfants ?

- Au niveau des pères des deux enfants ?  Au niveau des enfants ?

- A combien estimez-vous en interne le coût financier d’une telle méprise ?

- A combien en externe, estimez-vous les conséquences financières et l’évolution de la réputation de la clinique ?

- Pensez-vous que la Puéricultrice avait le profil pour les responsabilités qui étaient les siennes ? Et pourquoi ?

- La Puéricultrice savait-elle ce qu’elle faisait ?

Question 2 : Pour éviter ce dysfonctionnement, quelle aurait été la démarche à suivre ?

Question 3 : Dans le contexte actuel de votre entreprise, pensez-vous qu’une telle méprise peut arriver ? 

SONDAGE

Cher(e) dirigent(e) d’entreprise, 

Rendre compatible la performance organisationnelle avec la performance humaine exige de créer un contexte d’écoute active et d’amélioration continue à l’intérieur même de nos entreprises. La situation économique et financière actuelle est à elle seule une bonne raison de créer ce contexte. 

Le réseau « Entreprendre et développement » souhaite, en présence de dirigeant de TPE et PME, me voir intervenir à l’occasion d’une de leur conférence. Il me demande d’en fixer le thème.  

J’organise donc un sondage qui, s’il est suivi me permettra d’aborder cette conférence en étant rapproché des préoccupations des participants. 

Si donc vous deviez répondre à une invitation de la part de ce réseau, quel serait, en matière d’organisation logistique opérationnelle, le sujet d’actualité que vous souhaiterez voir aborder lors de cette rencontre ? 

Votre préoccupation sera certainement le sujet que j’aborderai.  

En vous remerciant, Bien cordialement. 

Frédéric Kouloufoua